Komunikasi Pemasaran

Perseroan melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan ekuitas merk dan loyalitas pelanggan guna mempertahankan posisi market leader. Untuk mendapatkan umpan balik dari konsumen guna meningkatkan mutu produk dan layanan yang di masa mendatang, Perseroan melakukan survey pasar secara periodik untuk mendapatkan gambaran yang lengkap dari pasar meliputi:

readmore...

  • Tingkat kepuasan konsumen,
  • Identifikasi perubahan pola permintaan konsumen, dan
  • Mengetahui posisi produk merk Perseroan di benak konsumen.

Survey juga dilakukan untuk menentukan media yang paling efektif untuk digunakan sebagai sarana meningkatkan loyalitas dan brand image. Perkembangan teknologi dan media sosial mempengaruhi perubahan perilaku konsumen untuk lebih leluasa mencari informasi produk secara interaktif, sehingga peran komunitas diyakini sebagai media yang cukup efektif untuk menggerakkan preferensi pelanggan terhadap produk tertentu. Oleh karenanya, survey juga dilakukan untuk menentukan media yang paling efektif untuk digunakan sebagai sarana meningkatkan loyalitas dan brand image. Berdasarkan hasil survey tersebut, Perseroan memilih beberapa media untuk melakukan kegiatan komunikasi pemasaran, yakni: televisi, media promo outdoor (billboard, neon box, baliho, papan nama toko), media cetak (koran, majalah, tabloid), poster dan radio.

Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan, kemudian fokus pada pengembangan media yang mengarah pada pembentukan komunitas dan loyalitas pelanggan. Selama tahun 2012, Perseroan kemudian melakukan aktivitas atau program komunikasi pemasaran sebagai berikut:

  • Penayangan iklan di stasiun televisi Nasional.
  • Iklan televisi di jaringan fokus media di gedunggedung perkantoran, pusat perbelanjaan dan hotel di Jawa dan Bali.
  • Melalui majalah nasional setiap bulan dan juga komunikasi produk ke masyarakat luas tentang aplikasi penggunaan produk dalam program “rumah kokoh” di surat kabar dan tabloid setiap dua minggu sekali. •
  • Pemasangan billboard dan pemasangan shop sign untuk toko di wilayah pemasaran Perseroan.

Menghadapi persaingan yang terus meningkat dan dalam rangka antisipasi peningkatan kemampuan produksi, Perseroan semakin memfokuskan program komunikasi pemasaran terhadap nilai produk dengan mengoptimalkan penggunaan media elektronik, media cetak, dan media luar ruang. Untuk menciptakan kelompok-kelompok pelanggan (pengguna) dan masyarakat yang loyal di setiap daerah, perseroan membentuk komunitas pengguna dan mengembangkan komunikasi yang melibatkan partisipasi aktif dari pengguna dan masyarakat. Selain itu, untuk mengikat loyalitas pelanggan, terutama saluran distribusi produk dalam jangka panjang Perseroan telah melaksanakan program poin, direct merchandising dan direct mail secara nasional untuk seluruh segmen pelanggan. Perseroan juga mendorong peran aktif distributor dalam mengembangkan gudang distributor untuk menjaga kecukupan stock di gudang distributor maupun di gudang toko. Untuk membantu meningkatkan efisiensi tingkat persediaan, Perseroan mengembangkan sistem informasi persediaan di gudang distributor yang terintegrasi dengan sistem informasi Perseroan.

Pelayanan Pelanggan

Untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan dan sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada konsumen, Perseroan melakukan berbagai hal, mencakup:

  • Membuka layanan pengaduan pelanggan melalui beberapa saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan SMS baik dari end user, toko maupun distributor.
  • Menerbitkan bulletin sebagai media komunikasi dengan Saluran Distribusi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk.
  • Pemberian cinderamata kepada pimpinan distributor yang sedang merayakan ulang tahun. 

Perseroan juga melakukan evaluasi secara tuntas terhadap setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa. Selain itu perseroan menyelenggarakan program kunjungan secara rutin oleh Tim Pelayanan Teknis ke pelanggan Pabrikan, Readymix dan proyek guna memberikan presentasi Product Knowledge, pendampingan dalam proses semen menjadi produk lanjutan. Untuk menjaga keselamatan dan kesehatan pelanggan, Perseroan senantiasa menjaga mutu kantong semen yang digunakan dan mempertimbangkan dengan cermat volume dan berat total tiap zak semen untuk pasar retail. Perseroan telah memberikan layanan berbasis customer care sebagai upaya perusahaan memberikan layanan yang lebih optimal kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

Kebijakan Perlindungan Konsumen

Perseroan menerapkan kebijakan untuk melindungi keamanan pelanggan dalam menggunakan produknya. Untuk melindungi keamanan dan keselamatan pelanggan dari risiko cedera, Perseroan menerapkan hal-hal berikut:

  • Informasi produk Semen disampaikan melalui kemasan zak semen serta melalui brosur khusus yang dibagikan secara periodik ke semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga.
  • Kemasan zak selain memuat informasi mengenai ketentuan penggunaan produk, juga memuat informasi perlindungan konsumen dengan mencantumkan tata cara penyimpanan semen yang benar di sisi belakang zak Semen.
  • Informasi secara detail terhadap penjagaan keamanan dan keselamatan (handling dan penyimpanan semen) telah tersedia di Buku Rumah Kokoh Semen Gresik serta Brosur Semen yang secara periodik dibagikan kepada semua channel pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah Tangga. Perseroan juga menerapkan ketentuan informasi produk, disampaikan secara proporsional di dalam brosur yang memuat informasi sebagai berikut:
  • Ketentuan takaran penggunaan Semen.
  • Informasi standar mutu Semen.
  • Informasi kegunaan, kelebihan dan manfaat penggunaan produk Semen.
  • Handling dan penyimpanan Semen.
  • Logo Produk sebagai ikon produk semen yang berkualitas.

Program Promosi

Perseroan menyelenggarakan serangkaian program promosi, yakni:

  • Program Rumah Kokoh Award

Program aktivasi merek yang dikemas untuk dapat berinteraksi secara langsung dengan konsumen (end user), terhadap objek bangunan (rumah tinggal) yang didaftarkan oleh individu atau end user. Penilaian dilakukan melalui beberapa faktor meliputi umur rumah, kualitas bangunan, lay out, arsitektur visual, green concept, serta kesesuaian terhadap tata aturan yang ditetapkan Pemerintah seperti tersedianya fasilitas resapan, lahan penghijauan dsb. Selain untuk tujuan pembentukan komunitas dan loyalitas pelanggan, program ini mengarah kepada stimulasi pembentukan efek positif word of mouth serta pencitraan & penguatan merek.

  • Program Pesta Tukang

          

Program loyalitas yang dikemas untuk dapat berinteraksi secara langsung dengan komunitas tukang yang telah terbentuk, dilaksanakan dalam bentuk gathering dan penguatan product knowledge.

Survey Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan maupun kualitas produk yang dihasilkan, Perseroan melaksanakan Survey Kepuasan Pelanggan. Survey dilakukan dengan melibatkan konsultan independen yang kompeten. Metode survey dilaksanakan melalui teknik wawancara perorangan secara face to face interview oleh interviewer yang terlatih dengan mempergunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Survey ini melibatkan lebih dari 2.000 responden, pelanggan akhir dan channel distribusi, di seluruh Pulau Jawa dan Bali. Dari hasil survey tersebut diperoleh bahwa kepuasan pelanggan akhir di tahun 2012 adalah 89,5 dan kepuasan saluran distribusi sebesar 89,7, sedangkan berdasarkan hasil survey di tahun sebelumnya diperoleh kepuasan pelanggan akhir sebesar 78% dan kepuasan saluran distribusi sebesar 85%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya peningkatan kepuasan pelanggan di tahun 2011, namun walaupun terjadi peningkatan, perseroan akan tetap melakukan pengembangan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan dan saluran distribusi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk.

Berbagai penjelasan tersebut diatas, merupakan upaya perusahaan mewujudkan posisinya sebagai produsen semen berkualitas guna memenuhi kebutuhan semen dalam negeri maupun mewujudkan perusahaan sebagai eksportir semen.